客户成功经理的岗位,基于 SaaS 业务产生。不可否认,客户成功经理(CSM)岗位在国内还处于起步阶段,在拉勾、BOSS 直聘、猎聘……等一系列招聘网站上,只要是系统设置的职业大典,都没有客户成功经理的岗位。

但在国外完全不是这样。我在领英分别订阅了「客户成功经理」和「Customer Success Manager」两个岗位关键词,收到「客户成功经理」的新职位提醒是22个,「Customer Success Manager」的新职位提醒是1383个

冰火两重天

但从我的面试经历中也发现,越来越多的企业在寻找适合做客户成功经理的人才。但因为岗位很新,对岗位的要求又很综合,所以合适的人并不多。本篇内容是基于我对客户成功经理岗位的理解,描述客户成功经理在国内的发展情况与择业建议。


一、为什么选择客户成功领域

1. 在2C业务流量红利期已过的当下,企业(2B)业务是新的增长点。对此的讨论在2018年腾讯组织架构改革之后达到了一个新高潮(具体可参考《腾讯的2B焦虑》,《腾讯大转向》 两篇文章),众多头部公司都把资源向2B业务投入。SaaS作为企业服务中非常重要,且盈利模式清晰的一部分,是未来的风口。2017-2018的资本投资情况也印证了这一点。

2. 在经济下行的未来几年,企业为了压缩成本,会更愿意选择成本低,按年付费的SaaS产品,而不是自己开发软件。

3. 同理,企业在挖掘存量的逻辑中,必然会使用更精细化的管理方法和工具,这也给企业软件带来了空间。

4. 2C业务的方法论虽然在不断更新,但本质上已经成熟,不会有革命性的方法论爆发出来。比较明显的例子就是2018开始火爆的「增长黑客」,早在2015年中文市场就有了纸质书。但2B的方法论,现在还不是很有体系。

5. 对比国内和国外的SaaS,销售、产品、运营岗位的差距都不是很大,甚至在销售端和运营端,国内要强于国外。但在客户成功(CSM)领域差距非常大。市场需求增加,但人才相对少。根据GrowingIO创始人的说法,未来SaaS行业客户成功的核心成员、领袖,「都是从我们这样的企业出来的」。

6. 成功的SaaS,盈利是以客户成功为核心的,客户成功是SaaS的核心业务部门。在任何一个组织中,核心部门都非常有吸引力。


二、客户成功和其他岗位的区别是什么?

「每个SaaS公司都在说客户成功,但真的在做的少,每家公司所理解的客户成功也不一样」——51社保VP

在猎聘、BOSS直聘、拉勾等网站上,官方的职业列表中都没有明确的「客户成功经理」岗位。少数企业会直接招聘客户成功经理岗位,更多的是将客户成功经理的职责拆分到客户服务、用户运营、数据运营、软件实施、项目经理、续约经理、甚至销售……等岗位中。

和运营的区别

1)运营是一对多,客户成功是一对一,直接面对客户。

2)运营对「用户」活跃度负责,客户成功对「客户」是否达成购买目标负责。

3)运营可以不了解业务,但客户成功经理必须是业务专家

和客服的区别

1)客服对客户满意率负责(响应速度、问题解决率。满意率……),客户成功经理做的事情往往是告诉客户,「你这么做是错的」。

2)客服是被动响应,客户成功经理是主动发起对话

3)客服对业务的熟悉程度不如客户成功经理。  

和实施的区别

部分客户成功岗位包含一定的软件实施工作,比如销售易、北森、MOKA等,产品需要给客户配置好再投入使用,两个岗位的边界比较模糊。但有成熟客户成功体系的团队,会把实施与客户成功分开,由客户成功担任咨询顾问的职能。顾问与实施,对能力模型的要求完全不一样。


三、客户成功经理的工作领域有哪些细分

客户成功经理的工作,与产品、业务有着极大的关系,对客户成功经理的要求也直接决定了薪资水平——是按客服定岗,还是按项目经理定岗。 

轻量的SaaS产品,如金数据、麦客、上线了,特点是——

产品操作简单,甚至客户不需要查阅知识库就可以自行使用;

偏工具型产品,业务型产品,产品使用相关部门少,如麦客,可以某个团队自己内部使用;

产品背后的管理理念简单,如麦客背后的管理理念就是转化;

客单价低,故客量相对高,甚至有C端客户与定价;

此类产品为了实现盈利——

需要扩大用户数量,以增加客户转化基数;

因客单价低,且操作简单,需要用自动化的方式,如引导、关怀、维护、完善易用的知识库,使提高客户留存率与转化率;

故,客户成功经理的工作内容,会更偏向于客服和(用户/产品)运营。 

中量的SaaS产品,如MOKA、销售易、teambition、GrowingIO,特点是——

产品操作相对简单,但有学习门槛或技术门槛,如GrowingIO需要技术配合做简单的SDK配置;

流程型产品,产生的数据开始在不同人之间流转,但产品使用相关部门仍可能较少,如MOKA,只给人力部门使用;

产品背后承载了管理理念,如teambition的OKR,GrowingIO的「增长」;

基本不存在C端定价,可能较难适应大型客户的需求;

故,客户成功经理的工作是通过「输出解决方案」,「培训」……等方式,让客户实现购买产品的目标,进而续费。可能此时客户成功经理已有配合团队(如续约经理),也可能没有。 

重量的SaaS产品,如北森、纷享销客、蓝信,特点是——

产品功能多,模块多,能应对大型客户需求的同时,学习和配置门槛变的很高,需要客户成功部门帮客户配置好一切后再投入使用;

产品的相关人和相关部门变多,针对产品的需求复杂而多变;

产品背后的管理理念和流程复杂,需要客户自上而下推动使用;

故,客户成功经理,需要在之前的基础上,掌握项目管理的相关知识,为客户梳理业务、配置实施。 


四、客户成功需要的素质模型

快速学习与输出,成为专家

客户成功经理的能力要求,与产品量级有关系,如轻量级产品要懂运营,重量级产品要懂项目管理。但无论哪种产品,都避免不了客户成功经理需要快速学习「产品知识」和「客户知识」

-纵向,

要了解「产品操作」、「产品背后承载的理念」、「产品技术逻辑」、「产品未来发展路线」……要比销售懂产品;

-横向,

要了解所负责的行业。客户成功经理要能影响客户,需要成为「专家」才能被信服。所以,除了「产品提供的解决方案」外,客户成功经理要能与客户的KA有对话能力。

  - 向内,

要熟悉不同体量,不同阶段客户的日常工作内容、日常工作流程、产品可满足痛点需求、产品尚未满足痛点需求;

  - 向外,

要了解所负责领域的「行业所处阶段/趋势」、「上下游业务」、「关键企业/牛人/KOL」、「日常新闻」等等。

客户服务能力

- 意识大于技能。有时候是天分。

- 人际关系处理能力,获取信任的能力,必要的冲突解决能力等。

项目管理与实施经验

- 中量级和重量级产品都需要具备项目管理的经验和能力

- PMP是必备证书,考一个吧!

目标导向

- 客户成功部门是盈利部门,客户成功经理要为续费率、续约率等指标负责。


五、客户成功经理的晋升路径

- 每个企业的晋升,都有「管理」和「专业」两条路径。 

管理路线 -带领团队 

按领域,如某个产品的针对快消行业的团队leader,针对传媒行业的团队leader;

按区域,华东客户成功区域经理等;

扩大管理半径,带领围绕客户成功的其他部门,如客服团队、交付实施团队…

以51社保为例,客户成功部门总监负责客服团队、客户成功团队、风控团队和支持部门。客户成功VP,除了客户成功部门之外,还负责客户体验中心,其中包含产品运营、用户运营等。 

专业路线 

-横向,负责更多领域的客户。

-纵向,负责更大型的客户,从10人以下服务到100人以上客户。 


六、客户成功经理的转行路径

客户成功经理,比产品更懂业务,比销售更懂产品。在一个公司中横向发展空间很大。转销售、售前、产品……都没有问题。 同时,在一个领域深耕且足够了解业务,客户成功经理也会向甲方转,这条路径类似广告行业的乙方跳到甲方。。比如北森的客户成功经理,工作内容中有实施环节,可以转项目经理;有因为面对人力资源业务,转HR也不少见。 


七、最好的企业和最牛的人在哪里

国内客户成功做的最好的,也是最早的,就是北森。同时,北森也是国内(截止2018.10)唯一把客户成功作为官网一级栏目包装的公司,与「解决方案」位置等同。   

除北森之外,销售易、纷享销客、MOKA、GrowingIO、teambition、有赞、EventBank、蓝信、各大客户软件……的客户成功都各有特色。 


八、深耕客户成功领域,要避开什么样的公司?

个人看法,因为客户成功部门不具备天然的话语权,所以是否能有所成长,一定是看公司是否重视这个部门。 

不以SaaS为主要盈利模式的。

- 如一边做SaaS业务,一边做定制软件开发业务。短期内一定是软件开发业务更有现金流,但这样会让团队内部产生很大撕扯。

SaaS业务是从其他主营业务中延展出来的。

- 如做传统业务的企业,基于自身优势业务开发了SaaS服务:做幼儿园管理的开发了幼儿园管理SaaS软件,做人力咨询的开发了背调SaaS软件。

- 不否认公司可以做不同业务线(如SaaS+咨询就是很好的搭配),也不否认该产品和技术可能都很好,也有客户成功经理施展的空间,但因为不是主营业务,很难获得公司层面的支持。

 

文章来源-豆瓣网  骑士的蒙太奇