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何为实施失败

在 ERP 界过去有一句老生常谈叫:ERP 实施失败。

何为实施失败,人们也枚举了不少常见现象:

1、未实施:签了合同准备下场实施,但从一开始就存在分歧

2、未验收:针对验收条款一直未达成一致

3、未大规模应用:相对于投资,使用的人、使用的功能点、使用的频次,越来越少

4、未达到预期愿景:手段和愿景错配了,手段倒是应用了,但愿景仍未见成效


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何为客户成功

客户成功是个特别让人迷惑的词,就如同客户关系管理(CRM)这个词一样,CRM 里既没有客户参与,也没有客户关系互动。

确切来讲,应该叫:客户应用软件成功。

一个企业的业务成功受很多因素影响,我们作为软件提供商是无法直接促进的,即使是业务流程咨询和战略咨询厂商也无法直接促进。所以,我们只能具体到客户应用 SaaS 软件成功,而非客户业务成功。我们只能如此现实地看问题。

这就是我为啥刚才一上来讲 ERP 实施失败的原因。

SaaS 不是一锤子买卖,需要持续年年续费。但如果 SaaS 应用,出现了刚才所说的实施失败现象,那客户是不可能为下一年续费的。所以,SaaS 相对于过去的一锤子软件模式,对中国销售的要求、对实施 / 培训 / 客户支持 / 运维服务的要求,都高了很多。


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如何衡量客户成功

客户成功,需要结果表现。对于 SaaS 软件厂商,一个表现在业绩指标上,一个表现在客户应用满意度上。

业绩指标不外乎是:

1、续约销售:持续缴纳年费

2、向上销售:更多的用户许可销售,更高的客单价

3、交叉销售:更多的系统模块

客户应用满意度:

1、应用规模:使用人数、使用功能点数、使用频率

2、客户支持:响应效率、态度,解决问题的效率和质量

3、运维服务:高性能、高安全防护、高稳定、升级平滑


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如何达成客户成功

一、建立全职能小组织

1、市场营销:获客、市场线索培育

2、销售助理:销售商机确认与培育;内部商务合同流程执行

3、售前顾问与大销售:真正制定销售方案、解决方案、面拜、报价、合同;向上销售、交叉销售

4、客户成功团队:POC、实施、培训、验收;客户支持、运维;续费催缴、客户挽回


二、建立客户旅程式销售流程(即:通过客户的视角来设计销售流程)

1、潜在客户感受到自身问题,进行搜索解决办法:在这个阶段对应的销售动作是:用户体验友好的网站(PC 站和移动站)和有价值的信息(产品白皮书、解决方案、标杆客户实践案例库),做好搜索引擎广告投放(SEM)和搜索引擎优化优化(SEO)

2、潜在客户进一步了解:在这个阶段做好社交网络的观点文章分享,如在第三方平台的博客和微信公众号,甚至是自己官网的客户粉丝社区进行观点文章分享。内容营销团队也可以邀请业界专家或客户进行观点文章分享。

3、潜在客户深入了解:在这个阶段邀请参加网上直播大会或线下大会,这就属于会销范畴

4、潜在客户开始和 SaaS 商接触沟通:在这个阶段直销团队做好话术沟通,做好试用版邀请和用户行为跟踪、客户培育

5、潜在客户邀请乙方团队见面深入交流:在这个阶段售前团队做好流畅的 SaaS 演示、功能价值点打动

6、客户开始正式考虑招投标:在这个阶段做好解决方案和报价、资质保证和服务保证

7、客户进入实施阶段:在这个阶段和客户达成实施目标和验收标准、实施计划和验收计划

8、验收后,关键负责人希望这个项目成为自己晋升的业绩:在这个阶段,帮助该项目的关键负责人制作最佳标杆客户实践案例


三、建立销售指标模型

1、先确定公司年营收目标

2、定义客单价,并得出需要成交的目标客户数量

3、定义恰当的转化率,根据转化率,得出需要准备的销售商机数量

4、定义恰当的线索数量和商机数量的转化率,根据转化率,得出需要准备的市场线索数量

5、根据市场线索数量目标,来分解主要集客方式的目标 KPI。根据 KPI 确定资源配置,如搜索广告投放、内容营销和社交网络运营团队投入、线下活动和线上直播资源投入、直接销售团队(短信、EDM、电话外呼、在线客户接待)资源配置