客户成功是一项长期的,科学的,专业化的战略,旨在最大限度地提高客户和公司可持续发展的价值。

整个高科技行业,现在远远超出它,正在建立和发展一个新的重要作用。这项工作有很多名字:客户成功经理,客户代言人等,但无论标签如何,都是关于客户关系保留和优化的。基础是承认保持客户的最有效方法是使他们在使用您的产品时尽可能成功。


客户成功管理的定义是什么?

三个人聚集在一个监视器屏幕监视器上讨论业务改进,代表一位客户成功经理在工作。对于依赖客户持续收入来源的任何业务,选择变得清晰。您要么主动管理您的客户关系作为战略投资组合资产,要么您有效地控制它们以及您公司的未来与机会和/或竞争。  客户获取只是客户和公司长途旅行的第一步。


什么是 客户成功?  客户成功是一项长期的,科学的,专业化的战略,旨在最大限度地提高客户和公司可持续发展的价值。


新兴角色是解决客户组合开发,保留和扩展的核心问题。在实践中,客户成功是将营销,销售,专业服务,培训和支持的功能和活动整合到一个新的职业中。  这个新兴行业有三个必要的构建模块:对客户的深入了解,销售产品的有效专业知识以及广泛的领域专业知识。


传统上认为产品作为独立产品的日子已经过去,其历史上的大杂烩战术包装和分销方法已经过去了。客户成功角色的最终战略目标是可持续的企业盈利能力和增长。该方法旨在使您的客户尽可能盈利和高效。


客户成功团队的使命

“为客户和贵公司增加可持续的可靠价值。“简而言之,这就是CSM团队承诺实现的目标。能够在两个方向证明你的价值是最重要的方面。虽然几乎所有的客户成功管理计划都是以“推销员 ”开始,但反应性战术团队负责挽救有风险的客户关系,但你不能就此止步。挑战在于收集和使用来自每次互动的数据,以使您的团队从反应模式转变为更加有效的主动立场。


这个新兴行业有三个必要的构建模块:对客户的深入了解,销售产品的有效专业知识以及广泛的领域专业知识。

客户成功经理做了什么?

看在显示器的两个商人一张电子表格,代表直接地与客户一起工作的顾客成功经理。客户成功团队成员的日常活动可能会有很大差异,具体取决于其章程的广度。例如,专门用于应对流失威胁的CSM小组可能会花费所有时间来试图说服“红色代码”客户不要离开。它不应该采取太多的代码红色练习,但是,即使成功,也要意识到团队越早解决维持可持续客户关系的问题,它们就越有效,成本就越低。随着他们的使命从简单的,反应性的“churnfighting”转变为包含价值管理的更大目标,团队的参与点需要提升并且他们的活动得到扩展。


在实践中,客户成功是将营销,销售,专业服务,培训和支持的功能和活动整合到一个新的职业中。

完全实现的客户成功团队的运营角色包括参与技术产品设计,以创建客户所需的工具。这是与营销部门合作,寻找合适的销售线索,销售可以带入公司,成为一线高价值资产。通过入职和培训,CSM集团确保所有客户充分参与并获得他们期望的价值。在任何时候,团队都会收集,分析并使用数据,使客户对公司的体验成为一个无缝,一致的整体。