客户成功的使命是为本公司和客户提高可持续发展的成熟的客户价值。


挑战

在全球范围内,建立和维护有效的客户成功团队的最大障碍是对集团及其在整个公司流程中的角色的不恰当看法。一次又一次,沮丧的客户成功高管继续引用一个共同的抱怨:“高级管理层似乎并不了解我们的目标。”另一方面,当涉及到直接归属时,C级预期往往得不到满足。客户成功组的结果。每个人都使用相同的术语来描述经常非常不同的事情,这个问题更加复杂。问题的核心是对客户成功的使命没有可操作的共识。


这种情况的结果是不幸的。当高级管理层决定采用不同的方法来解决他们认为的优先级时,一些客户成功团队已被废除。个人和团队的指标都是随意的。预算受到限制; 重要工具无法落实到位。专注且积极主动的CS团体在他们能够完成的工作中被任意限制,受到关注任务和干预的命令的束缚,其中有效的可能性最小。客户成功执行级别的严重营业额非常普遍。


我们需要的是新职业的坚实基础,明确,可实现和商定的使命。在此基础上,可以为客户成功团队逻辑构建适当的流程,组织,人员配置,绩效指标,预算和支持技术结构。如果没有它,在整个行业范围内,客户成功的所有方面都将保持“遍布整个地图”,浪费和错失机会的损失将继续巨大且基本上不可见。


目的声明:客户成功的使命

客户成功的使命是提高可持续发展成熟的客户都值和本公司。其核心内容包括三个核心词:可持续,经证实和价值。目标是增加,受益者是客户和公司。


可持续发展:   可靠 - 可靠 - 一致 - 可靠 - 稳定 - 持续

让我们仔细研究一下使命宣言,从第一个核心术语开始:可持续发展。可持续性的必要属性是平衡。从长远来看,不平衡的交易往往不会在一起。为了使公司为客户创造价值,公司也必须具有价值。如果客户认为他们为收到的东西支付的费用过高,他们就不会保持忠诚。专注于客户的客户成功团队忽视了他们自己的公司也是客户的事实,这无疑会危及他们的未来。


第二个核心词是Proven。仅仅向客户或公司保证他们从这种关系中获益是不够的。关键是让客户承认并确认他们所期望的价值实际上是满意的 - 然后设定下一个可衡量的,可实现的目标。


证明:清单 - 确认 - 可证明 - 证实 - 批准 - 经过身份验证 - 见证 - 已验证 - 已确认 - 真实

价值是第三个核心术语,它也具有必要的属性。给谁?在谁的眼里?怎么衡量?许多人可能会说“结果”这个词可以与“价值”互换,但明智的客​​户成功专业人士会更深入。客户为何购买产品?继续这种关系的动机是什么?随着时间的推移,购买决策可能会有几个层次,虽然并非所有这些层面都可以立即声明或承认 - 所有这些都非常重要,必须进行发现,分析和记录。这是客户成功团队正在进行的工作。


价值:   收益 - 利润 - 价值 - 优势 - 好

其他客户眼中的价值,高级管理团队和董事会,将以货币形式表达。建立和维护客户成功组所花费的金额的ROI是多少?同样需要定期传达这一价值,客户也承认这一价值已得到证实 - 以及对下一时期的期望。


客户成功:从使命到专业

成为“职业”的一个必要方面是拥有一些自称的东西,一个共同的价值观,道德和技能的核心,以实现共同的目标和目标。通过“提高可持续发展的价值”作为个人和团队绩效指标的目标和坚实基础,可以设计,实施和测试组织和运营战略和策略。在此过程中,将确定并获得所需的技能和知识。


特派团是起点。在此基础上,必须仔细考虑并回答战略,流程,人员和技术领域中的一些关键问题,以便构建和管理真正的客户成功组。所有这些都是现代商业模式的现实:客户获取只是必须是长期的,科学设计的,专业化的战略的第一步。