无论功能是嵌入在公司自己的应用程序中还是之后通过使用第三方解决方案添加,每个客户成功管理团队都应具备一些标准功能,以便有效地完成任务。


正如销售代表需要技术与联系人合作并引领前景直至关闭一样,客户成功团队也有一系列信息管理要求来处理从销售部门切换之后的所有事项。

目前,只有一小部分客户成功团队可以使用任何类型的CS管理系统,而且大多数只有部分内容列在此处 - 尽管这种情况正在慢慢改变。


满足下列一般类别的要求可以通过多种方式完成。最有效的方法是在每个组中找到设计最佳的产品并实施它。另一个是建立自己的,在成本和功能上都不太有效。最不可取的,只是略微好于什么都不做,就是尝试制作和维护电子表格。


方案内容

1.主客户记录

理想情况下,客户成功团队成员可以从其主仪表板直接获取访问和编辑/更新客户数据的能力。一些客户成功管理系统在其应用程序中固有地维护主客户记录,而其他客户成功管理系统则与CRM系统或其他记录系统集成以获取此信息。


2.应用程序参与/使用跟踪和分析

能够实时查看客户对产品功能和特性的确切了解对于客户成功团队至关重要。对于软件供应商而言,此功能可以是公司自己技术的设计功能,也可以稍后通过第三方应用程序添加。该功能还包括许可证使用。


3.价值管理:

客户成功的使命是为客户和公司增加可持续的可靠价值。因此,能够监控客户的投资回报率(ROI)是准备定期客户价值评估(有时称为QBR等)所必需的重要能力。价值管理功能还包括深度流失分析和报告,跟踪和报告向上销​​售和交叉销售潜力和实际情况,并分析销售定价,承诺和交易质量。


4.客户智能:收集,报告

了解客户业务的整体情况对于客户成功经理来说非常重要。如果客户管理团队的关键成员离开,那么稳定的关系可以迅速进入风险类别。其他重要因素可能包括兼并/收购或整体下滑。


5.客户反馈

有关增强请求和/或他们对贵公司产品或公司整体感知的客户反馈通常可以通过各种方式传输。无论使用何种通信渠道,都必须在整个组织内捕获,记录并随时提供反馈。客户成功经理在这一领域发挥着关键作用,因为他们最有可能收集反馈,因此这个功能需要在他们的技术套件中。


6.客户宣传

愿意作为产品和公司质量参考的客户是具有战略意义的重要资产,需要进行相应的管理。与客户反馈一样,客户成功经理通常是组织中最有可能知道哪些客户最适合被要求参考的人。社交媒体活动是另一个关键价值。您的客户成功技术套件应包括跟踪客户支持者及其有效性的能力。


7.数据集成/同步

随着时间的推移,贵公司的各个部门将收集大量非常有价值的数据。让客户成功团队可以访问这些数据是一项核心需求。客户成功技术套件必须能够接受来自和更新其他公司系统的数据,例如主要CRM或销售人员自动化工具,客户支持票务系统,开发人员的错误跟踪器,网站访问监控器,学习管理系统,项目管理系统由On-Boarding / Professional Services,营销自动化工具等使用


8.客户健康监测

评估和监控持续客户关系健康状况的能力,无论是单独还是作为细分/组合,都是客户成功团队的核心要求。用于跟踪客户健康的技术应包括预测分析和强大的过滤和可视化功能。此类别还包括以各种方式映射客户旅程的功能,尤其是根据各个客户成功计划和/或群组监控来跟踪进度。


9.客户成功经理工作流程管理

每个客户成功经理都需要直接访问技术以跟踪他们的日常工作/流程,包括以下特定功能:

CSM要完成的任务仪表板; 优先级,分配客​​户的状态

已分配任务的状态,警报

活动和结果跟踪/记录; 交互类别,持续时间,结果,数量,渠道

最佳实践剧本

Playbook效果/结果监控

内部团队通信/协作功能和跟踪

项目管理


10.客户成功团队管理

正如各个客户成功经理需要访问有关客户的所有可用数据一样,客户成功执行官需要深入了解团队作为一个单元的运作情况。CS执行仪表板和报告功能需要包含以下特定功能:

个人和团队的所有任务/活动的状态

利用单个CSM

个别CSM的有效性


11.自我成功管理/“技术触摸”

所有客户成功团队面临的主要挑战是可扩展性问题。个人客户成功经理是公司招聘和维护的昂贵资源,并非与客户的所有互动都需要人工协助。确定哪些类别的交互需要通过人力资源完成并且可以自动化是一个战略性的,但必要的自动化资源必须包括:

知识库内容创建,分发和有效性跟踪

自动将电子邮件分发给个人客户和分析

在线社区资源和使用情况分析

电子学习管理


12.通讯渠道

客户成功团队的成员需要随时可以访问各种沟通渠道。该技术应包括:

应用内消息传递

短信

视频会议

在线会议(网络研讨会等)

电话

电子邮件管理(分段,列表构建等)