以下流程是针对B2B软件公司中的标准流程编写的,以涵盖从销售到客户成功的过渡。

并非每家公司都会在此过程中拥有所有这些步骤。因此,应将以下内容视为通用模板,并酌情进行修改。

方法

该RACI方法是在此过程中,在管理中使用

(R)=对工作负责

(A)=对完成工作负责

(C)=咨询工作意见

(I)=工作完成时知情


人员

该交易的主要销售代表

销售经理

销售工程师

专业服务/入职代表

专业服务/入职经理

指定客户成功经理(CSM)

客户成功执行/团队领导

一般注意事项:

理想情况下,过渡准备应在潜在客户资格认证过程的早期开始,销售代表和销售工程师会收集有关潜在客户的数据。在适当的情况下,建议CSM尽早参与销售工程师角色或协助SE和销售代表。

流程

1、确定客户组织的所有重要人物(冠军,决策者,影响者,批评者,潜在的权力用户等)

2、记录Sales在销售过程中使用的ROI分析/数据

3、记录客户在销售过程中要求的所有内容。这包括所有期望的结果。

4、记录销售给客户的所有承诺

      工作说明书(SOW),如果有的话

       契约义务

       销售范围:如果是模块化的,包括哪些特定模块?

       续订条款和条件,如果合同中有明确规定

5、记录销售团队对客户的所有看法,特别是关于更新或扩展的可能性,“强硬”客户还是简单销售,决策怪癖(如果有)等。

6、向客户介绍CSM和CS Exec

7、解释CS小组的使命和目标

8、定义CSM角色和职责

9、记录并呈现客户的期望(期望的业务目标),优先级和时间表,并获得声明正确的一致。这是客户成功计划的开始,随着关系的继续,将会更新和修改客户成功计划。

10、记录客户的任务和职责,以及完成的时间表

11、确定并介绍任何其他公司角色(例如支持,培训等),并解释联系此类人员的程序。