在美国客户成功已经相对成熟,几乎所有的SaaS公司都会设置客户成功职位,更多的非SaaS但是涉及订阅经济模式的公司也都开始布局客户成功,而客户成功的直接执行者叫做客户成功经理,英文叫Customer Success Managers (CSMs)


16年8月份在美国求职网站Glassdoor搜索“客户成功经理”职位,有将近6000个岗位,通过对这些岗位的分析,以及一份客户成功能力的调研,得出雇佣客户成功经理最重要的3个技能。



客户成功经理技能

分析了大量职位描述之后,客户成功经理至少存在3个共同特征。


其实,在统计分析的过程中,存在大量不称为客户成功,但是负责其中某个环节,比如技术支持、新客户实施等,就不再考虑范畴。


如果你的客户成功经理定位是在提高客户的产品使用度,这3个特征也同样重要,也得放到工作岗位描述中。


下面是3个必要的技能,如下图:



客户服务能力

客户服务是客户成功经理的基本工作内容之一,这也是面向客户部门的必备技能。

服务能力需要对业务充分的了解(这不算技能,是核心前提,一切都得建立在这基础上),最常见的技能要求是沟通和演示演讲能力。

例如,客户成功经理职位对客户服务能力的描述如下:作为客户的支持和拥护者,将行业最佳实践、产品和服务更新等信息及时同步到客户,并和客户建立良好的关系。


业务能力

不管是硬件 、软件,还是科技产品,CSM需要从用户的角度了解业务,并且能根据客户的实际情况,帮助客户找到使用产品/技术的最佳实践方案。

其实很多时候,CSM不仅仅知道自身的产品如何使用,更能知道产品在客户的业务流程中处于什么环节,还得知道如何和其他产品配合使用,达成客户期望的结果。这里,就还可能需要了解周边的产品的使用和最佳实践。

比如,一家做在线商城的SaaS,电商是个相对复杂的体系,客户成功经理除了要对自身的产品了解,还得了解整个电商流的每个环节,比如供应链、ERP、CRM等,对客户成功经理的要求比较高。

我们经常开玩笑,这样的客户成功经理都可以直接去客户做运营操盘手,事实上,确实有不少客户成功经理就直接这么转型了。

例如,客户成功经理职位中对于这块的描述:充分了解企业和产品相关业务和知识,并向客户充分演示功能价值,提升客户的产品使用度。


行业能力

这大概是最复杂的一个技能了。

只有充分了解行业,才能给客户带来更好的价值传递和结果实现。在客户成功经理和客户日常接触中,大多承担一个咨询的角色,如何利用产品和服务更好的实现结果。此外,还需要客户成功经理有一定的咨询服务能力。当然,在很多公司,类似的咨询服务就是传统意义上的“需要付费的专业服务”。


例如,客户成功经理职位中对于这块的描述:CSM需要专注人力资源管理、供应链等细分领域,深度了解行业动向、客户需求。能针对客户的背景等情况,利用行业经验、企业产品和服,给客户提供咨询建议服务,并能协调客户实施落地。


举个例子

介绍一个Gainsight在加州招聘客户成功经理的职位信息,如下:

描述

我们正在招聘客户成功经理加入快速发展的团队,来引领客户快速启动以及持续成功。你需要在培育客户、建立长期客户关系上扮演重要角色,并保证客户能实现商业结果和客户满意。


岗位职责

回答客户咨询,通过邮件、电话、甚至面对面进行培训

发现客户使用产品等问题,及时主动协助解决

补位新客户销售,例如参加线上研讨会等

收集并整理客户反馈,代表客户向产品和工程师提交并推进需求

参与C级别关于客户成功策略的讨论

能适应企业初创阶段存在的不确定性,岗位职能范畴会经常变化


岗位要求

在快速发展的SaaS企业3年以上的CSM经验

架构客户成功流程和策略的经验

为客户提供咨询和解决方案的能力

优秀的口头和书面交流能力